Ons werk

Service en/of veiligheid?

Toezichtmaatregelen in de openbare ruimte zoals stations, tijdens evenementen of in bedrijfspanden zijn gericht op het verhogen van de veiligheid op die specifieke locaties. Wanneer ervaart men deze maatregelen echter als belemmering? Kunnen we veiligheidsmaatregelen zo ontwerpen dat veiligheid weer ervaren wordt als een service?

Toezichttaak kansrijker maken

Toezichtmaatregelen zoals camera's, menselijk toezicht of zelfs body scanners zou men als een "service" kunnen zien. Deze maatregelen zorgen er namelijk voor dat je op een veilige manier kunt bewegen in de toezichtlocatie. Echter, het is steeds vaker het geval dat veiligheidsmaatregelen niet als service maar als belemmering worden ervaren. Teveel veiligheid zorgt voor een beperking van vrijheid en mogelijk ook privacy. TNO deed onderzoek naar wat bepaalt dat mensen iets als een service of als een belemmering ervaren. Op drie toezichtlocaties, op Schiphol, Hoog Catharijne en station Amersfoort werden meer dan drieduizend bezoekers geënquêteerd. Gevraagd werd onder andere naar hoe zij service en veiligheid op de locatie ervaren. De antwoorden laten zien hoe het spanningsveld tussen service en veiligheid kan worden verminderd en bieden aanknopingspunten voor verbetering van veiligheidsmaatregelen.

Service is Perceptie

Service is perceptie en zit vrij ingewikkeld in elkaar; de serviceperceptie van een bezoeker van een toezichtlocatie kan variëren van persoon tot persoon, van dag tot dag en zelfs van uur tot uur. De serviceperceptie in relatie tot veiligheid wordt bijvoorbeeld beïnvloed door of mensen haast hebben, of ze veel voor hun werk moeten reizen, of welke leeftijd ze hebben. Uit het onderzoek blijkt over het algemeen dat als mensen vertrouwen hebben in het feit dat de veiligheidsmaatregelen op een locatie daadwerkelijk bijdragen aan de veiligheid van hunzelf en anderen, ze de veiligheidsmaatregelen legitiem vinden. Ervaren legitimiteit van veiligheidsmaatregelen is dus een belangrijke factor.

Toepassingen?

Het onderzoek geeft aan dat er verschillen zijn tussen de drie locaties in ervaren servicebeleving in relatie tot veiligheidsmaatregelen, en ook op welke aspecten verbetering mogelijk is. De resultaten kunnen door toezichtlocaties gebruikt worden als aanknopingspunten voor optimalisatie en herontwerp van de inrichting van een locatie, maar ook van de veiligheidsmaatregelen zelf. Dit geldt niet alleen voor de technische maatregelen, maar ook voor de menselijke toezichtsmaatregelen (gedrag en uitstraling). Het optimale resultaat is een loyale bezoeker, die tevreden is over de service, van de locatie gebruikt blijft maken en er positief over spreekt richting anderen. Het onderzoek en de ontwikkelde meetinstrumenten bieden aanknopingspunten voor het bereiken van deze optimale situatie, waarin veiligheidsmaatregelen als minder belemmerend ervaren worden door de bezoekers van een locatie.

Ons werk

Slimmer toezicht- de mens, de techniek en de combinatie

De taak van een toezichthouder wordt ingewikkelder. Er wordt van ze verwacht dat ze proactief reageren op wat er om hen heen gebeurt met als doel incidenten te voorkomen, in plaats van op te lossen. Daarnaast... Lees verder
Expertise

Human Behaviour & Organisational Innovation

Wij ontwikkelen en passen kennis toe op het gebied van sociale innovatie. De focus ligt enerzijds op interventies voor gedragsverandering, om acceptatie van 'nieuw' gedrag door klanten en burgers te versnellen.... Lees verder

Dr. Rick van der Kleij

Contact

Dr. Rick van der Kleij

  • human factors
  • samenwerken
  • teamfunctioneren
  • human-agent teaming
  • cyber security
E-mail

70 jaar Defensie Onderzoek

Wij gebruiken anonieme cookies om het gebruik van onze site te verbeteren.